คุณรู้สึกอย่างไรบ้างครับ ถ้าคุณเข้าไปเติมน้ำมันแล้วตอนจ่ายเงินให้เด็กปั๊มแล้วเขายกมือไหว้ พร้อมกล่าวว่า ขอบคุณครับ โอกาสหน้าเชิญใหม่นะครับ … ใช่ครับหลายคนคงคิดเหมือน ๆ ผม นั่นคือเกิดความรู้สึกประทับใจ เพราะคาดไม่ถึงว่าจะได้รับการบริการแบบนี้ … แม้ว่าแค่การยกมือไหว้ หรือการกล่าวว่า ขอบคุณครับ จะไม่ได้เป็นสิ่งที่แปลกเลยถ้าคุณกำลังซื้อของอยู่ในร้านค้า Brand Name แต่สำหรับปั๊มน้ำมันแล้ว นี่คือ Over Expectation หรือการบริการเหนือความคาดหมาย ซึ่งจะนำมาซึ่งความประทับใจของลูกค้า และการกลับมาใช้บริการซ้ำอีก สิ่งที่สำคัญของการสร้าง Over Expectation คือ
1. ต้องค้นหาให้ได้ว่า Over Expectation สำหรับบริการของเรานั้นเป็นอะไรได้บ้าง เพราะแต่ละบริการจะมีการคาดหวังจากลูกค้าไม่เหมือนกัน
2. สอนให้ผู้ปฏิบัติทำอย่างเป็นธรรมชาติ ทำออกมาด้วยใจ เพราะมิเช่นนั้นลูกค้าจะรู้สึกว่า Fake และไม่ประทับใจในบริการ ซึ่งเราต้องสอนให้พนักงานทุกคนเห็นความสำคัญของการบริการในรูปแบบนี้ และทำออกมาด้วยใจ เมื่อพนักงานทำดีก็ต้องชมเชย หากพนักงานทุกคนทำเหมือน ๆ กัน สิ่งนี้ก็จะกลายเป็นวัฒนธรรมองค์กรไปในที่สุด
3. หมั่นพัฒนารูปแบบใหม่ ๆ อยู่เสมอ เพราะในวันหนึ่งบริการเหล่านี้ก็จะไม่อยู่เหนือการคาดหมายของลูกค้าอีกต่อไป แต่จะถือว่าเป็น Standard Service ดังนั้นเราจึงต้องค้นหาบริการใหม่ๆ ที่เป็น Over Expectation มาทดแทนตัวเดิมอยู่เสมอ
